Patientenwahrnehmung

Auf ein Wort

Im Auge eines Patienten

Vieles liegt im Auge des Betrachters. Ein und dieselbe Person kann unterschiedlich wahrgenommen werden – engagiert und hilfsbereit, höflich und freundlich, aber auch lustlos und antriebslos, gestresst und genervt. Relativ selten trifft man wohl eine Schwester oder einen Arzt im Krankenhaus an, die von vielen sogar als humorvoll erlebt werden. Weil echter Humor eine Kunst ist, Störenfriede zu entlarven und eine Situation von Verkrampfungen zu befreien, vor allem weil Humor ein Rettungsring sein kann, an dem man sich festhält, wenn es im Sturm des Lebens nichts mehr zu lachen gibt. Aber niemand kann immer humorvoll sein.

Rolf ist mit den medizinischen und pflegerischen sowie Serviceleistungen im Krankenhaus zufrieden, andere weniger. Aber warum wird häufig nur hinter vorgehaltener Hand eine Organisation kritisiert? Gibt es Ängste vor Nachteilen? Warum bilden Patienten eine verschworene Gemeinschaft, ohne ehrlich und offen über ihre Eindrücke mit den Mitarbeitenden zu sprechen? Fehlt die Zeit zum Austausch? Warum nehmen manche Patienten, die kein soziales Netz oder familiäre Unterstützung haben, alle Maßnahmen ohne kritische Rückfragen einfach so hin? Ist blindes Vertrauen eine Überlebensstrategie? Warum verstehen sich einzelne Angehörige wie Helikopter, die sich für kurze Zeit in der Welt des Krankenhauses aufhalten und möglichst alles kontrollieren oder kommentieren wollen, dann aber wieder verschwinden und ihren Patienten mit mehr Fragen als Antworten zurücklassen?

Rolfs Erfahrungen sind zu Beginn seines ersten Krankenhausaufenthaltes dramatisch (gewesen). Mit hohem Fieber, Schüttelfrost und Schwindelgefühlen kommt er in die Notaufnahme. Er erhält eine Nummer. Kurze Zeit später füllt ein freundlicher Arzt mit ihm gemeinsam ein Formular aus und ordnet Blutuntersuchungen an. Anschließend muss Rolf mehrere Stunden im Flur auf einem unbequemen Bett ohne Kopfkissen liegen. Nach einer langen Zeit ohnmächtigen Wartens wird er endlich in einem Bett auf eine Station geschoben.

Überhaupt lernt Rolf das Warten kennen. Es gibt nicht nur die Turbo-Kräfte wie „Schnell, schnell, schnell“, da die Dienstleistung der Organisation in einem bestimmten Zeitrahmen erledigt sein muss, sondern auch die Gedulds-Kräfte „Warten, warten, warten“, da – so wird ihm erläutert – ständig Notfälle organisatorische Abläufe durchkreuzen.

Einmal wird Rolf in seinem Bett liegend in eine Fachabteilung zu einer Untersuchung geschoben. Er ist nicht der einzige, der warten muss. Eine ältere Dame, die schon über eine Stunde auf Einlass in ein Untersuchungszimmer wartet, schimpft auf die nervige Warterei. Als Rolf sie fragt, ob sie sich vielleicht in der falschen Abteilung befinde, stellt sich heraus, dass sie tatsächlich in eine andere Abteilung „gehört“. Sofort handelt eine freundliche Schwester und schiebt das Bett mit der Frau in die richtige Abteilung. Fehler, denkt Rolf, können immer vorkommen, vor allem in einer hochdifferenzierten und spezialisierten Organisation. Sie sollten nur nicht lebensbedrohlich sein und zum Dauerprogramm gehören. Und die Organisation sollte aus Fehlern lernen.

Rolf lernt im Krankenhaus gleichzeitig etwas für sein Leben: Perfektes Funktionieren und (Selbst-) Optimierung sind nicht alles. Als kranker Mensch bist du mehr als eine Nummer, kein reines Objekt der Hilfe. Du behältst deine angeborene Würde, weil du Subjekt der Hilfe bleibst, das frei ist, Ja und Nein zu sagen, auch wenn du dich wie ein kaputtes Wrack und ausgeliefert fühlst. Und es ist gut, dass es einen Ort gibt, an dem du mit qualifizierter und kompetenter Hilfe wieder „fit“ werden kannst – vielleicht auch mit leuchtenden Augen neuen Sinn im Leben mit neuen Wertigkeiten erfährst.

Burkhard Budde